カスタマーハラスメントに対する基本指針
| 目的 |
| 行政書士法人アップ（以下「当法人」）は、お客様との信頼に基づいた持続可能で円滑な関係を築くため、常に質の高いサービスの提供を目指しております。 そのためには、当法人の社員が人権を尊重され、心身ともに健康で安心して働ける環境を維持することが不可欠です。残念ながら一部のお客様の中には、暴言、脅迫、ガスライティング、過度な要求など、当法人の社員の尊厳を傷つける「カスタマーハラスメント」に該当する言動が見られます。 カスタマーハラスメントは、人権を侵害する深刻な問題であると同時に、他のお客様へのサービス提供を妨げ、健全な職場環境を破壊する迷惑行為です。当法人はそのような行為を一切容認しません。 お客様に高品質なサービスを安定的に提供し続けるため、まず当社が安全で公正な就業環境を守ることが最優先と考え、このたび「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めました。 |
| 当法人が提供すること 当法人の社員は以下を徹底します。 ・公正、透明、適切で利用しやすいサービスの提供 ・丁寧に傾聴し、理解に努める姿勢 ・お客様に対して敬意と礼節をもって対応すること ・専門的基準および法的義務に従った行動 その一方で、お客様には以下のようにお願い申し上げます。 ・誠実に対応いただくこと ・他のお客様への対応や業務遂行を妨げない方法で関与いただくこと |
| カスタマーハラスメントの定義 本方針におけるカスタマーハラスメントとは、顧客または潜在的顧客による、暴言、脅迫、嫌がらせ、差別、過度または不合理な要求など、当法人の社員の就業環境を害したり、当社のサービス提供を著しく妨げる行為を指します。 |
| カスタマーハラスメントの例 |
以下は例示であり、これらに限定されません。
| 分類 | 例 |
| 攻撃的または侮辱的な言動 | ・侮辱的、差別的、人格を貶める発言や中傷 ・暴力の行使または暴力の脅し ・セクシュアルハラスメントに該当する言動 |
| 威圧・脅迫・恐喝 | ・大声、罵声、暴言、心理的な圧力、ガスライティング ・当法人やその社員、その家族、関係者等の生命、身体、自由、名誉、財産を害したり、害することをほのめかす言動 ・要求に応じなければ不利益を与えることをほのめかす言動 |
| 不合理または過度な行為、要求 | ・当法人やその社員の対応について事実に基づかない悪評を流布し、その信用を失墜させること ・合理性のない長時間の拘束による業務妨害 ・業務時間外の対応の強要 ・契約外の対応の強要 ・契約を締結することなく業務の遂行を求める行為 ・行政機関の判断や遅延について、当法人に過度な責任を押し付ける行為 ・行政機関や連携事業者に当法人から圧力をかけるよう求める行為 ・合理性のない謝罪や値引き、返金、その他特別扱いの要求 ・ひとたび合意が成立し、解決をみた事項を執拗に蒸し返し、責任を追及する行為 ・意見、要望の形式をとっていても、それが圧力を伴うもので、実質的な命令や強要と同視し得る行為 ・法令や職業倫理、秘密保持義務等に反する対応を求める行為 |
| 当法人の独立性や中立性を侵害する行為 | ・当法人やその社員を実質的な支配従属関係下に置こうとする行為 ・当法人やその社員を指揮命令する行為 ・当法人が独占的に裁量権を有する事項の決定や運用に対する不当な介入 ・取引上の優越的地位を濫用した不当な要求 |
| その他 | 当社が悪質または重大であると判断するあらゆる言動 |
| カスタマーハラスメントへの対応 当法人が不当なハラスメント行為と判断した場合、以下のように、まずは冷静かつ適切な話し合いによる解決を試みます。 ・行為が不当である理由を説明し、中止を求める ・契約関係を継続する条件を、面談・通話時に明示する ・不当行為が続く場合は面談や通話を終了する ・事実を記録し、必要に応じて文書で警告する ただし、行為が当法人にとって脅迫的・暴力的な場合や、法令や他のお客様との契約上の義務に違反する行為を強要されるといった深刻な事態の場合には以下のような対応を試みます。 ・通信記録（テキスト、音声）その他の証拠品と共に被害届を警察に提出する ・契約関係を解除する ・弁護士等の専門家と連携し、断固とした対応を取る |
| 連絡手段の制限 必要に応じて、当法人は個別の顧客に対して、以下のように連絡手段を制限する場合があります。 ・書面のみの対応に限定する ・担当者、窓口を特定し、それ以外の連絡を受け付けない ・対応する事項を限定する ・通信回数や時間を制限する ・代理人を通じた連絡を求める ・過剰な連絡に対してはメールアドレスや電話番号をブロックする ・非常に悪質性が高い例外的なケースでは、今後一切の連絡や苦情を受け付けない |
| 安全確保と必要な通報 お客様が当法人の社員や顧客に危害を及ぼす可能性があると判断される場合、当法人は警察や関連機関等への通報を含め、適切な措置を講じます。 |
| ゼロ・トレランスと法的対応 当法人は、当法人の社員に対する脅迫やハラスメントに対し、ゼロ・トレランスの姿勢を取ります。必要に応じて法的措置を講じ、社員および業務の安全を守ります。 |
| 平等性と合理的配慮 当法人は、障がいや言語上の理由など特別な配慮を必要とされる方に対して、本方針の適用方法について合理的な配慮を行います。状況に最も適切に対処する方法を判断するにあたり、当社は常に特別な事情を考慮します。しかしこの合理的な配慮は、暴力的、侮辱的、威圧的、操作的、その他不合理な言動を容認することを意味するものではありません。 |